Klantvragen beantwoorden uit je kennisbank
Omschrijving
Probleem
Klanten stellen steeds dezelfde vragen. De antwoorden staan in de kennisbank, in handleidingen of in eerdere tickets, maar medewerkers zoeken ze telkens opnieuw op en formuleren ze telkens opnieuw. Daardoor duurt het antwoord langer en verschilt het per medewerker.
Oplossing
Een AI-toepassing die bij een klantvraag de passende stukken uit de eigen kennisbank zoekt en een concept-antwoord opstelt met een verwijzing naar de bron. Een medewerker leest het concept, past het aan en verstuurt het. Vragen waarop de kennisbank geen antwoord heeft, gaan ongewijzigd naar een medewerker.
Verwacht effect
Antwoorden zijn sneller klaar en consistenter, en nieuwe medewerkers hebben minder inwerktijd nodig. Ontbrekende kennis wordt zichtbaar. Het effect is kwalitatief; meet het zelf, bijvoorbeeld de tijd tot een eerste antwoord.
Geschikt voor
- Sector
- Alle sectoren
- Afdeling
- Klantenservice
Wat zit erin
- Breng de vragen in kaartBekijk welke vragen het vaakst voorkomen in tickets of mail.
- Controleer de kennisbankKijk of de antwoorden op die vragen er staan, actueel en in begrijpelijke taal.
- Vul gaten aanSchrijf de ontbrekende antwoorden en wijs een eigenaar aan voor elk onderwerp.
- Bepaal wat nooit automatisch gaatLeg vast welke vragen altijd door een mens beantwoord worden.
- Kies de manier van uitvoerenGebruik de mogelijkheden van je helpdesksysteem of laat een partner dit inrichten.
- Test met oude vragenLaat de toepassing eerdere klantvragen beantwoorden en vergelijk met het gegeven antwoord.
- Laat altijd een mens versturenConcept-antwoorden worden door een medewerker gecontroleerd voordat ze naar de klant gaan.
- Houd de kennisbank bijGebruik de vragen zonder antwoord als lijst van wat je nog moet schrijven.
- Benodigde data
- Documenten, Kennisbank, Tickets
- Benodigde tools
- Niet opgegeven
- Soort systeem
- Helpdesksysteem
- Impact
- Hoog
- Haalbaarheid
- Midden
Impact en haalbaarheid wegen mee, maar beslissen niet. Jij bepaalt of en wanneer je met dit sjabloon begint.